Ho mandato alla Apple la seguente lettera, per denunciare
quello che secondo me è un abuso bello e buono.
Accetto consigli al riguardo.
Grazie
Apple Sales International
Hollyhill Industrial Estate
Hollyhill (Cork) Ireland
Apple Retail Italia S.r.l.
Via Monte Napoleone n. 21
20121 Milano
Apple Italia S.r.l.
Via Milano, 150
20093 - Cologno Monzese (MI)
Napoli 10.2.2012
OGGETTO: Problemi con l’assistenza Apple
Allegati: n. 7
Il 14.6.2011 ho acquistato, presso “l’Apple Premium
Reseller” NO CODE srl di Napoli (p.zza Salvo D’Acquisto,
18) un iPad 64GB 3G+W bianco.
Lo stesso ha subito, intorno alla metà di settembre, un
urto accidentale (per mia incuria) che ha provocato una
lieve incrinatura della scocca, evidente in basso a
sinistra, senza altro danno apparente: nessun segno (neppure
una lieve scalfittura) al cristallo LCD, nessuna
difettosità di funzionamento o altro sintomo che potesse
mettere in relazione l’urto con possibili ulteriori
danneggiamenti di componenti non in vista.
Altra mia incuria, ancor maggiore se si considera la
proverbiale fama di “cazzimma” di cui godono i miei
concittadini, è stata quella di non portare subito
l’apparecchio dal rivenditore, per fargli constatare
l’accaduto e togliermi ogni dubbio circa possibili
danneggiamenti esternamente non evidenti.
Fatto sta che il giorno di Natale, mentre stavo caricando on
line la scheda di abbonamento dati con il mio operatore tre
(ironia della sorte) l’iPad, dopo aver dato qualche segno
di sofferenza, evidenziatisi in momentanei brusii del video,
si è del tutto oscurato.
Collegato al PC, attraverso iTunes, è stato regolarmente
riconosciuto ma, dopo averne tentato il ripristino (per
vedere se il video si fosse per miracolo riattivato) si è
definitivamente bloccato.
Il successivo 27.12.2011 ho portato l’iPad al negozio dove
l’avevo acquistato e dove veniva preso in carico per la
riparazione, assegnandogli il n. 8521/N2 (all.1).
Il 2.1.2012 ricevevo una E-mail da R-Store srl –
Assistenza Autorizzata Apple- (all. 2) con allegato il
preventivo per la riparazione (all. 3), da cui apprendevo
che l’intervento da eseguire sarebbe consistito nella
riparazione dell’iPad fuori garanzia per danno
accidentale, che costo era di € 349,75 + IVA, per un
totale di € 423,20 e che i tempi per la riparazione erano
3/5 giorni lavorativi dall’accettazione. Nella mail era
riportato: “restiamo in attesa di mail di conferma o del
preventivo firmato per accettazione ed inviato al fax
08119811835”
Il successivo 7 gennaio, essendo recatomi, nel frattempo, in
uno stato estero, ho riscontrato la mail, confermando di
prendere in carico l’importo e specificando che avrei
saldato il tutto al ritiro, essendo impossibilitato a pagare
l’acconto (all. 2).
Solo il successivo 13 gennaio sono venuto a conoscenza,
avendo pregato un mio amico di interessarsene, che la
riparazione risultava “sospesa” in attesa di incassare
almeno il 50% dell’importo richiesto per l’intervento
(ma non si era parlato di mail di conferma o di preventivo
firmato? Da dove è venuta fuori la richiesta del 50%
dell’importo, di cui si doveva addirittura riscontrare il
successo dell’operazione di pagamento, prima di
procedere?).
Per non tirare ancora più a lungo le cose, ho richiesto
immediatamente il codice IBAN (all. 4) e, ricevutolo il
successivo 16 gennaio (all. 5), ho provveduto affinché
fosse immediatamente bonificata l’intera somma richiesta a
dal centro assistenza.
In tal modo, finalmente, la riparazione è stata presa in
carico ed è stata completata il 30 gennaio: ben 12 giorni
lavorativi dopo, contro i 3/5 giorni previsti dal preventivo
(le scuse inviatemi tramite SMS il 26 gennaio, in cui il
ritardo veniva addebitato allo sciopero dei trasporti, mi
sembra siano prive di fondamento poiché la riparazione
doveva essere terminata per il 20 o, al max, per il
successivo 23 gennaio.
Comunque, sia come sia, il 31 gennaio vengo informato (con
il solito SMS a cui non si può rispondere) della
possibilità di ritiro e, nel pomeriggio, mi reco da NO
CODE.
Ritiro l’apparecchio, mi consegnano la fattura e mi
chiedono di firmare una scheda inerente la riparazione (all.
6), che firmo con riserva poiché gli addetti non hanno
saputo comunicarmi né quali componenti fossero stati
trovati rotti (si da quantizzare un corrispettivo per la
riparazione -€ 423,20- addirittura preciso al centesimo ),
né il motivo che aveva indotto l’assistenza a ritenere
che tale rottura fosse una conseguenza diretta
dell’ammaccatura ed escludere, di conseguenza,
l’applicazione della garanzia.
Al riguardo il successivo 2 febbraio ricevo una mail di
chiarimenti dal Service Leader di R-Store (presumo sia il
responsabile del centro assistenza) e da qui ha inizio un
fitto scambio di mail (all. 7) dalle quali si chiariscono i
dettagli che vado di seguito a riepilogare:
a. qualora il dispositivo sottoposto all’assistenza
presenti danni accidentali, valutati con non meglio definiti
riscontri oggettivi secondo le direttive Apple (contenuti in
manualistica e procedure interne che non è dato conoscere),
lo stesso viene ritenuto non idoneo per la riparazione in
garanzia;
b. il costo dell’assistenza di un iPad, non coperto da
garanzia (quindi nella fattispecie che stiamo esaminando ma
anche nell’ipotesi di normale guasto che si manifesti
successivamente al periodo di garanzia) è definito
forfettariamente da una tabella che, nel caso del prodotto
in esame, contempla la somma di € 411,10
(indipendentemente dalla tipologia, gravità, complessità
del guasto o del numero di componenti danneggiati);
c. a tale costo vanno aggiunte spese di spedizione, definite
in € 12,10, anche se il prodotto viene consegnato e
ripreso al negozio in cui è stato acquistato;
d. considerato che il prodotto non viene riparato ma
sostituito, non è possibile conoscere il dettaglio dei
componenti danneggiato o rotti e, di conseguenza, non è
possibile chiarire se sia corretto il rapporto tra la
presunta causa evidente (il danno accidentale) ed il
presunto effetto conseguente (il guasto al dispositivo, che
non presenta più “le prestazioni abituali di un bene
dello stesso tipo”, ai sensi dell’art. 29 del Codice del
Consumo).
Oltre a ciò è da osservare l’assoluta incongruenza dei
comportamenti di R-Store srl che:
1. dichiara: “restiamo in attesa di mail di conferma o del
preventivo firmato per accettazione ed inviato al fax
08119811835” (si consulti la mail l’all. 2) ma poi non
attiva la riparazione se prima non incassa materialmente il
corrispettivo richiesto;
2. dichiara “tempi per la riparazione 3/5 gg. lavorativi
dall’accettazione” (si consulti il preventivo all. 3) e
poi ne impiega 12: dal 16.1.2012, data inizio lavorazioni,
al 300.1.2012, data fine lavorazioni (si consulti al
riguardo l’all. 6).
A conclusione di questa mia lunga esposizione (volevo essere
molto preciso e dettagliato ad evitare di essere frainteso)
chiedo di conoscere se, a parere di codeste sedi, ci sia la
piena coscienza delle modalità operative che, nei fatti,
vengono messe in atto nei riguardi dei consumatori.
In particolare se si ritiene corretto che le singolari
modalità di applicazione del diritto all’assistenza ed
alla riparazione di un prodotto che, nel caso di un iPad,
prevedono un corrispettivo forfettario (di entità più che
rilevante) indipendentemente dalla tipologia di guasto da
cui esso è afflitto, non debbano essere opportunamente
pubblicizzate ed evidenziate all’atto della vendita ed,
ancor più, all’atto della accettazione in assistenza.
Se si ritengono corrette le procedure applicate, che rendono
un prodotto non idoneo per la riparazione in garanzia in
presenza di danni accidentali (anche di lieve entità)
indipendentemente dall’accertamento (e dalla conseguente
logica relazione) tra danno evidente e guasto riscontrato,
non dando, pertanto, la possibilità al consumatore di poter
escludere la possibilità di subire eventuali abusi da parte
del sistema di assistenza.
Se si ritiene corretto il comportamento del Centro di
Assistenza Autorizzato che non attiva di fatto
l’assistenza in mancanza dell’incasso del corrispettivo,
pur avendo richiesto unicamente la sua accettazione, e che
fornisce assistenza con ritardi ingiustificabili rispetto
alle tempistiche da egli stesso ha comunicate.
Cordialità
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