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Problemi con l'assistenza Apple
di carmine5856
12 febbraio 2012 12:40
 
Ho mandato alla Apple la seguente lettera, per denunciare quello che secondo me è un abuso bello e buono.
Accetto consigli al riguardo.

Grazie




Apple Sales International
Hollyhill Industrial Estate
Hollyhill (Cork) Ireland
Apple Retail Italia S.r.l.
Via Monte Napoleone n. 21
20121 Milano
Apple Italia S.r.l.
Via Milano, 150
20093 - Cologno Monzese (MI)




Napoli 10.2.2012


OGGETTO: Problemi con l’assistenza Apple
Allegati: n. 7

Il 14.6.2011 ho acquistato, presso “l’Apple Premium Reseller” NO CODE srl di Napoli (p.zza Salvo D’Acquisto, 18) un iPad 64GB 3G+W bianco.
Lo stesso ha subito, intorno alla metà di settembre, un urto accidentale (per mia incuria) che ha provocato una lieve incrinatura della scocca, evidente in basso a sinistra, senza altro danno apparente: nessun segno (neppure una lieve scalfittura) al cristallo LCD, nessuna difettosità di funzionamento o altro sintomo che potesse mettere in relazione l’urto con possibili ulteriori danneggiamenti di componenti non in vista.
Altra mia incuria, ancor maggiore se si considera la proverbiale fama di “cazzimma” di cui godono i miei concittadini, è stata quella di non portare subito l’apparecchio dal rivenditore, per fargli constatare l’accaduto e togliermi ogni dubbio circa possibili danneggiamenti esternamente non evidenti.
Fatto sta che il giorno di Natale, mentre stavo caricando on line la scheda di abbonamento dati con il mio operatore tre (ironia della sorte) l’iPad, dopo aver dato qualche segno di sofferenza, evidenziatisi in momentanei brusii del video, si è del tutto oscurato.
Collegato al PC, attraverso iTunes, è stato regolarmente riconosciuto ma, dopo averne tentato il ripristino (per vedere se il video si fosse per miracolo riattivato) si è definitivamente bloccato.
Il successivo 27.12.2011 ho portato l’iPad al negozio dove l’avevo acquistato e dove veniva preso in carico per la riparazione, assegnandogli il n. 8521/N2 (all.1).
Il 2.1.2012 ricevevo una E-mail da R-Store srl – Assistenza Autorizzata Apple- (all. 2) con allegato il preventivo per la riparazione (all. 3), da cui apprendevo che l’intervento da eseguire sarebbe consistito nella riparazione dell’iPad fuori garanzia per danno accidentale, che costo era di € 349,75 + IVA, per un totale di € 423,20 e che i tempi per la riparazione erano 3/5 giorni lavorativi dall’accettazione. Nella mail era riportato: “restiamo in attesa di mail di conferma o del preventivo firmato per accettazione ed inviato al fax 08119811835”
Il successivo 7 gennaio, essendo recatomi, nel frattempo, in uno stato estero, ho riscontrato la mail, confermando di prendere in carico l’importo e specificando che avrei saldato il tutto al ritiro, essendo impossibilitato a pagare l’acconto (all. 2).
Solo il successivo 13 gennaio sono venuto a conoscenza, avendo pregato un mio amico di interessarsene, che la riparazione risultava “sospesa” in attesa di incassare almeno il 50% dell’importo richiesto per l’intervento (ma non si era parlato di mail di conferma o di preventivo firmato? Da dove è venuta fuori la richiesta del 50% dell’importo, di cui si doveva addirittura riscontrare il successo dell’operazione di pagamento, prima di procedere?).
Per non tirare ancora più a lungo le cose, ho richiesto immediatamente il codice IBAN (all. 4) e, ricevutolo il successivo 16 gennaio (all. 5), ho provveduto affinché fosse immediatamente bonificata l’intera somma richiesta a dal centro assistenza.
In tal modo, finalmente, la riparazione è stata presa in carico ed è stata completata il 30 gennaio: ben 12 giorni lavorativi dopo, contro i 3/5 giorni previsti dal preventivo (le scuse inviatemi tramite SMS il 26 gennaio, in cui il ritardo veniva addebitato allo sciopero dei trasporti, mi sembra siano prive di fondamento poiché la riparazione doveva essere terminata per il 20 o, al max, per il successivo 23 gennaio.
Comunque, sia come sia, il 31 gennaio vengo informato (con il solito SMS a cui non si può rispondere) della possibilità di ritiro e, nel pomeriggio, mi reco da NO CODE.
Ritiro l’apparecchio, mi consegnano la fattura e mi chiedono di firmare una scheda inerente la riparazione (all. 6), che firmo con riserva poiché gli addetti non hanno saputo comunicarmi né quali componenti fossero stati trovati rotti (si da quantizzare un corrispettivo per la riparazione -€ 423,20- addirittura preciso al centesimo ), né il motivo che aveva indotto l’assistenza a ritenere che tale rottura fosse una conseguenza diretta dell’ammaccatura ed escludere, di conseguenza, l’applicazione della garanzia.
Al riguardo il successivo 2 febbraio ricevo una mail di chiarimenti dal Service Leader di R-Store (presumo sia il responsabile del centro assistenza) e da qui ha inizio un fitto scambio di mail (all. 7) dalle quali si chiariscono i dettagli che vado di seguito a riepilogare:
a. qualora il dispositivo sottoposto all’assistenza presenti danni accidentali, valutati con non meglio definiti riscontri oggettivi secondo le direttive Apple (contenuti in manualistica e procedure interne che non è dato conoscere), lo stesso viene ritenuto non idoneo per la riparazione in garanzia;
b. il costo dell’assistenza di un iPad, non coperto da garanzia (quindi nella fattispecie che stiamo esaminando ma anche nell’ipotesi di normale guasto che si manifesti successivamente al periodo di garanzia) è definito forfettariamente da una tabella che, nel caso del prodotto in esame, contempla la somma di € 411,10 (indipendentemente dalla tipologia, gravità, complessità del guasto o del numero di componenti danneggiati);
c. a tale costo vanno aggiunte spese di spedizione, definite in € 12,10, anche se il prodotto viene consegnato e ripreso al negozio in cui è stato acquistato;
d. considerato che il prodotto non viene riparato ma sostituito, non è possibile conoscere il dettaglio dei componenti danneggiato o rotti e, di conseguenza, non è possibile chiarire se sia corretto il rapporto tra la presunta causa evidente (il danno accidentale) ed il presunto effetto conseguente (il guasto al dispositivo, che non presenta più “le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo”, ai sensi dell’art. 29 del Codice del Consumo).
Oltre a ciò è da osservare l’assoluta incongruenza dei comportamenti di R-Store srl che:
1. dichiara: “restiamo in attesa di mail di conferma o del preventivo firmato per accettazione ed inviato al fax 08119811835” (si consulti la mail l’all. 2) ma poi non attiva la riparazione se prima non incassa materialmente il corrispettivo richiesto;
2. dichiara “tempi per la riparazione 3/5 gg. lavorativi dall’accettazione” (si consulti il preventivo all. 3) e poi ne impiega 12: dal 16.1.2012, data inizio lavorazioni, al 300.1.2012, data fine lavorazioni (si consulti al riguardo l’all. 6).
A conclusione di questa mia lunga esposizione (volevo essere molto preciso e dettagliato ad evitare di essere frainteso) chiedo di conoscere se, a parere di codeste sedi, ci sia la piena coscienza delle modalità operative che, nei fatti, vengono messe in atto nei riguardi dei consumatori.
In particolare se si ritiene corretto che le singolari modalità di applicazione del diritto all’assistenza ed alla riparazione di un prodotto che, nel caso di un iPad, prevedono un corrispettivo forfettario (di entità più che rilevante) indipendentemente dalla tipologia di guasto da cui esso è afflitto, non debbano essere opportunamente pubblicizzate ed evidenziate all’atto della vendita ed, ancor più, all’atto della accettazione in assistenza.
Se si ritengono corrette le procedure applicate, che rendono un prodotto non idoneo per la riparazione in garanzia in presenza di danni accidentali (anche di lieve entità) indipendentemente dall’accertamento (e dalla conseguente logica relazione) tra danno evidente e guasto riscontrato, non dando, pertanto, la possibilità al consumatore di poter escludere la possibilità di subire eventuali abusi da parte del sistema di assistenza.
Se si ritiene corretto il comportamento del Centro di Assistenza Autorizzato che non attiva di fatto l’assistenza in mancanza dell’incasso del corrispettivo, pur avendo richiesto unicamente la sua accettazione, e che fornisce assistenza con ritardi ingiustificabili rispetto alle tempistiche da egli stesso ha comunicate.
Cordialità
 
 
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12 febbraio 2012 12:40
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